市文體廣電和旅游局

《江蘇省旅游條例》頒布實(shí)施以來，我局始終把貫徹實(shí)施《條例》作為推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效、優(yōu)質(zhì)發(fā)展的一項(xiàng)重要工作來抓，以服務(wù)為核心，以學(xué)習(xí)為抓手，以綜合整治為重點(diǎn)，規(guī)范旅游經(jīng)營行為，強(qiáng)化旅游安全管理，有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，持續(xù)推動(dòng)旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，在依法興旅、依法治旅上取得了較為明顯的成效?，F(xiàn)將貫徹實(shí)施情況匯報(bào)如下：

一、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，精心組織落實(shí)《條例》宣傳活動(dòng)

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提供堅(jiān)強(qiáng)有力的組織保障。我局高度重視《條例》實(shí)施工作，按照上級(jí)部署，在2016年年初《條例》正式實(shí)施前，制定了貫徹《條例》實(shí)施方案，編寫《條例》學(xué)習(xí)資料，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)，上下聯(lián)動(dòng)、共同推進(jìn)的工作局面。

2、強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升依法治旅能力和水平。我局領(lǐng)導(dǎo)班子成員率先垂范，以身作則，帶頭認(rèn)真學(xué)習(xí)《江蘇省旅游條例》，并組織開展專題學(xué)習(xí)討論和考試測評；組織對旅游系統(tǒng)工作人員的全員培訓(xùn)，提高了自身的法治思維和依法治旅水平；開展對旅行社、星級(jí)飯店、景區(qū)等旅游企業(yè)骨干人員的重點(diǎn)培訓(xùn)，對導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員組織培訓(xùn)，讓從業(yè)人員熟知條例內(nèi)容，提高依法管理、依法經(jīng)營的自覺性。

3、加大宣傳，營造貫徹落實(shí)的濃厚氛圍。一是以《條例》頒布為契機(jī)，結(jié)合“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”、“5·19中國旅游日”等節(jié)日平臺(tái)大力宣傳，開展廣場咨詢活動(dòng)，向市民發(fā)放《條例》學(xué)習(xí)問答讀本、“旅游者的主要權(quán)利與義務(wù)”、“文明旅游”等宣傳折頁6000余份，積極倡導(dǎo)守法、文明的旅游理念；二是以景區(qū)、旅行社、星級(jí)飯店為主陣地，組織各旅游企業(yè)結(jié)合實(shí)際，通過張貼公告、懸掛標(biāo)語、開啟電子屏幕等形式宣傳《條例》；三是積極利用“兩微一端”、電視、報(bào)紙等媒體渠道宣傳《條例》，引導(dǎo)全社會(huì)更加關(guān)注旅游，依法配合支持、發(fā)展旅游，依法治旅的良好氛圍逐漸形成。

二、高度重視，扎實(shí)開展旅游安全監(jiān)管工作

1、夯實(shí)旅游企業(yè)安全工作基礎(chǔ)。一是制度落實(shí)。我局按照“管行業(yè)必須管安全”的要求，著力強(qiáng)化基層安全管理制度建設(shè)，根據(jù)江蘇省旅行社、旅游（星級(jí)）飯店和旅游景區(qū)（點(diǎn)）安全質(zhì)量規(guī)范，分類制定旅游企業(yè)安全管理制度的模板，指導(dǎo)基層企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際修訂完善安全管理制度，使企業(yè)安全工作有章可循、有據(jù)可依。二是責(zé)任落實(shí)。根據(jù)上級(jí)部門下達(dá)給我局的年度旅游安全工作目標(biāo)任務(wù)，抓好責(zé)任的分解落實(shí)，與所有行業(yè)單位簽訂年度《旅游安全告知承諾書》，明確行業(yè)安全管理的目標(biāo)任務(wù)和相應(yīng)責(zé)任，同時(shí)督促旅游企業(yè)做好任務(wù)與責(zé)任的分解落實(shí)，將安全的“釘子”釘?shù)交鶎右痪€，夯實(shí)安全管理基礎(chǔ)。三是工作落實(shí)。一方面，局黨委高度重視。成立旅游安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開安全工作會(huì)議，分析研判形勢，明確任務(wù)措施，組織協(xié)調(diào)落實(shí)，并發(fā)揮好旅游行業(yè)安全監(jiān)管部門的牽頭作用。另一方面，企業(yè)上下重視。通過近年來強(qiáng)化旅游安全基礎(chǔ)工作，深入開展企業(yè)安全三級(jí)教育學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在全體旅游從業(yè)人員中普及安全基本常識(shí)，提升安全工作技能，提高全員安全意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了從“要我安全”到“我要安全”的轉(zhuǎn)變，形成了“人人要安全、人人保安全”的良好工作氛圍。

2、強(qiáng)化旅游安全監(jiān)督執(zhí)法檢查。一是企業(yè)自查。督促企業(yè)建立常態(tài)化的隱患排查治理制度，定期組織開展日常安全隱患排查治理，做到有組織、有落實(shí)、有記錄。對排查出的安全隱患，由安全管理人員及時(shí)向企業(yè)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，實(shí)行掛牌限期整改。二是條線互查。組建旅游景區(qū)安全管理專業(yè)人員隊(duì)伍，通過組織平時(shí)工作中的互查、互學(xué)、互動(dòng)交流，切實(shí)解決旅游景區(qū)安全管理人員相對較少、專業(yè)知識(shí)相對缺乏的問題，從根本上提升業(yè)務(wù)能力，提高景區(qū)安全管理水平。三是重點(diǎn)督查。在旅游安全的日常監(jiān)管中，我局始終突出對重點(diǎn)領(lǐng)域、重要部位、重大假日和重點(diǎn)時(shí)段的監(jiān)管督查。突發(fā)災(zāi)害天氣、大型游樂設(shè)施設(shè)備和重大假日保障是旅游安全工作的重點(diǎn)，我局采取旅游部門常態(tài)化監(jiān)管、相關(guān)部門聯(lián)合檢查督查、單項(xiàng)工作一事一查等多種形式，既確保監(jiān)管工作的經(jīng)常性和針對性，又充分發(fā)揮監(jiān)管工作的實(shí)效性。同時(shí)，我局還強(qiáng)化對各旅游企業(yè)年度安全工作考核，并將考核結(jié)果作為行業(yè)年度評先評優(yōu)的重要依據(jù)，充分落實(shí)安全工作責(zé)任，提高工作實(shí)效。

3、保障重要節(jié)慶和假日安全。在每年“春節(jié)、五一、十一”等重要假日前和重點(diǎn)安全專項(xiàng)行動(dòng)中，牽頭組織市安監(jiān)、市場監(jiān)管、交通運(yùn)輸、農(nóng)林等部門以及旅游企業(yè)屬地鎮(zhèn)安監(jiān)部門，開展聯(lián)合檢查。在此基礎(chǔ)上，分管市領(lǐng)導(dǎo)也在重要假日前組織開展重點(diǎn)督查。除此之外，還針對季節(jié)特點(diǎn)開展冬季防雨雪冰凍、山林防火、夏季防汛、水上旅游等專項(xiàng)檢查，做到信息共享、工作互動(dòng)，提高綜合監(jiān)管實(shí)效。假日保障是旅游安全保障的重點(diǎn)，我市充分利用智慧旅游平臺(tái)，成立假日旅游指揮調(diào)度中心，利用全方位監(jiān)控、大數(shù)據(jù)監(jiān)測、多部門監(jiān)管等聯(lián)合、聯(lián)動(dòng)、聯(lián)防、聯(lián)控和聯(lián)保工作機(jī)制，加上全體機(jī)關(guān)人員假日期間分片聯(lián)絡(luò)、駐點(diǎn)值守等綜合防控措施，有效地發(fā)揮了綜合監(jiān)管的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，有力地保障了我市假日旅游的安全有序。

三、依法治理，切實(shí)抓好旅游市場秩序綜合監(jiān)管

為深入推進(jìn)依法治旅、依法興旅，穩(wěn)固建立綜合監(jiān)管長效機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范我市旅游企業(yè)經(jīng)營行為，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，我局認(rèn)真準(zhǔn)備、周密安排，注重查糾并舉、疏堵結(jié)合、細(xì)化服務(wù)、加大宣傳，認(rèn)真開展旅游市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng)，進(jìn)一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者權(quán)益等突出問題，大力營造誠信經(jīng)營、公平競爭、文明有序的旅游市場環(huán)境。

1、開展旅行社及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化檢查。印發(fā)《旅行社經(jīng)營管理法規(guī)材料匯編》、《旅游監(jiān)察告知提醒書》，并逐個(gè)旅行社登門送達(dá)簽收告知，督促指導(dǎo)旅行社學(xué)習(xí)旅行社經(jīng)營管理相關(guān)法規(guī)，做到守法經(jīng)營、規(guī)范管理。對一些有違法苗頭的相對人給予預(yù)警提示，幫助其及時(shí)調(diào)整經(jīng)營行為，避免違法；對無嚴(yán)重后果、違法情節(jié)較輕、無主觀故意并能及時(shí)糾正的違法違規(guī)行為，警示其立即改正，及時(shí)消除違法行為。

2、開展旅游景區(qū)服務(wù)價(jià)格的專項(xiàng)整治活動(dòng)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《江蘇省旅游價(jià)格行為規(guī)范（試行）》要求，與物價(jià)部門聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于開展旅游景區(qū)服務(wù)價(jià)格專項(xiàng)整治工作的通知》。在各旅游景區(qū)開展自查自糾的基礎(chǔ)上，對全市旅游景區(qū)的門票和收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行聯(lián)合檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，要求各景區(qū)即行整改。同時(shí)開展價(jià)格督查“回頭看”，要求各景區(qū)對發(fā)現(xiàn)的問題全部整改到位，規(guī)范了旅游景區(qū)價(jià)格，營造了我市公開、公平、公正和誠實(shí)信用的旅游經(jīng)營環(huán)境。

3、加大旅游消費(fèi)警示宣傳力度。為提醒旅游者警惕保健品銷售企業(yè)、保險(xiǎn)理財(cái)公司等打著回饋客戶的幌子、以免費(fèi)贈(zèng)送或超低的價(jià)格吸引招徠市民外出旅游和QQ群、微信朋友圈、戶外群等“越界”組織的旅游活動(dòng)，通過在宜興電視臺(tái)發(fā)布游動(dòng)字幕、《宜興日報(bào)》開設(shè)專欄、旅游政務(wù)網(wǎng)和微信公眾號(hào)發(fā)布旅游消費(fèi)警示等方式，提高廣大市民的安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，從源頭上減少不理性旅游消費(fèi)行為，有力凈化了我市的旅游市場。

到目前為止，共檢查旅游企業(yè)400余家，發(fā)現(xiàn)和糾正輕微問題100余條，發(fā)出停止違法行為通知書和無資質(zhì)經(jīng)營法律責(zé)任告知書15份，約談企業(yè)6家；聯(lián)合市場監(jiān)管、城管等相關(guān)部門對群眾舉報(bào)無資質(zhì)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的市場主體展開突擊檢查，沒收宣傳資料200余份，進(jìn)一步規(guī)范了旅游市場秩序。

四、保障權(quán)益，積極推進(jìn)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作

1、及時(shí)高效接處信訪投訴。實(shí)行旅游投訴電話24小時(shí)值班工作制度，在全市旅游企業(yè)窗口和網(wǎng)絡(luò)公布服務(wù)質(zhì)量投訴電話，同時(shí)受理12345公共服務(wù)熱線和12301、96519平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的投訴件，依法、及時(shí)、公正處理旅游投訴。到目前為止，共接收市民和游客來電來信306件，其中涉及旅游投訴60件，咨詢及其他246件，均已結(jié)案。在處理投訴過程中，約談存在問題企業(yè)，幫助其完善業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，切實(shí)提高旅游企業(yè)處理旅游投訴糾紛的能力，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，進(jìn)一步提升游客滿意度。

2、不斷規(guī)范旅游景區(qū)經(jīng)營秩序。多次深入旅游景區(qū)一線巡查，通過明察暗訪，加大對重點(diǎn)部位盯防管控，督促各景區(qū)及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問題。通過整治，旅游景區(qū)環(huán)境大幅改善，工作人員服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)不斷提高，基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)更安全、更舒適。

3、穩(wěn)步提升星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合旅游飯店星級(jí)評定與復(fù)合工作，要求各星級(jí)飯店嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)開展嚴(yán)格細(xì)致的自查工作，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，嚴(yán)格服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和技能，努力營造安全清潔優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)環(huán)境。經(jīng)過企業(yè)自查和部門重點(diǎn)抽查，全市星級(jí)飯店均能堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，抓好質(zhì)量提升，基本無涉及星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量投訴。

4、全力建構(gòu)誠信經(jīng)營、文明和諧旅游環(huán)境。誠信經(jīng)營、文明旅游是凈化旅游市場、提升品質(zhì)旅游的重要抓手。我局結(jié)合全國文明城市創(chuàng)建工作，全面落實(shí)《條例》，規(guī)范和引導(dǎo)誠信經(jīng)營與文明旅游行為，不斷提升市民文明旅游素質(zhì)，推動(dòng)旅游誠信體系建設(shè)。一是制作誠信經(jīng)營服務(wù)規(guī)范、文明旅游宣傳版、展架，分發(fā)至各旅游企業(yè)，內(nèi)容涉及文明旅游提示語、中國公民國內(nèi)文明旅游公約，用以宣傳引導(dǎo)。二是在廣場咨詢活動(dòng)中向市民發(fā)放“旅游者的主要權(quán)利與義務(wù)”、“文明旅游倡議書”等宣傳折頁3000余份，積極倡導(dǎo)誠信、文明的旅游理念。三是動(dòng)員各旅游企業(yè)積極利用宣傳橫幅廣告、電子屏等多種方式開展文明旅游宣傳活動(dòng)，提示旅游者文明旅游、健康旅游。四是建立文明旅游志愿者隊(duì)伍，進(jìn)行不文明行為勸導(dǎo)，引導(dǎo)市民和游客自覺參與到文明旅游行動(dòng)中來，不斷提升市民文明旅游意識(shí)和旅游文明程度。同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督力度，進(jìn)一步加大對各旅游企業(yè)的行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法工作，定期或不定期對各旅行社及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行督促檢查，將企業(yè)誠信經(jīng)營、文明旅游列入常態(tài)化檢查范疇，積極營造健康、文明的旅游市場環(huán)境。

                                        2018年7月